Qualche giorno fa mi sono fermato all’Autogrill Sebino sud (BS) e, complice il fatto che fossi praticamente l’unico sfigato a mangiare un boccone al ristorante self-service alle tre e un quarto passate, ho involontariamente assistito (sarebbe più giusto dire “origliato”!) a una riunione che la Manager dell’Autogrill in questione teneva con le sue collaboratrici, perlopiù signore di mezza età, che lavorano al ristorante.

Da quel che ho capito si trattava di preparare il team per un “audit”, ossia un controllo qualità che sarebbe dovuto accadere da lì a poco… Non sono sicurissimo che l’argomento fosse quello, perché ho iniziato ad ascoltarle a meeting iniziato, di cui ho seguito solo gli ultimi minuti, ma la cosa di cui sono certo è che la Manager era davvero straordinaria nello svolgere il suo ruolo!!!

Presente e accogliente, ma al tempo stesso determinata e motivante, in grado di ascoltare, tranquillizzare, infondere fiducia, fare squadra, dare una vision chiara e una motivazione importante a fare bene il proprio lavoro con professionalità e consapevolezza!

Se poi considerate che parliamo non della “titolare”, ma di un’impiegata di un’azienda enorme e super strutturata (e in modo tradizionale) come Autogrill che si rivolgeva ad altrettante impiegate, che all’apparenza non sembravano proprio delle ambiziose carrieriste, la qualità della sua Leadership e delle sue capacità manageriali, valgono 3 volte tanto!!!

Finito il mio piatto due minuti dopo il termine della loro mini riunione, sono sceso al piano di sotto per bere il caffè e, nel passare nuovamente di fronte al self-service non ho potuto non notare la motivazione, l’energia positiva e l’attenzione che queste donne mettevano nello svolgere le loro attività, oltre alla straordinaria cortesia nei confronti di un gruppo di turisti stranieri appena arrivati.

Allora con occhio un po’ più attento mi sono avvicinato al grande bancone (uno di quelli grossi, con Spizzico incluso) e ho osservato la cortesia, l’educazione e i sorrisi con i quali le 5 persone presenti si rivolgevano ai clienti… Davvero impeccabili!
E poi ho fatto caso al posizionamento delle merci nel punto vendita… Semplicemente perfetto! Tutto ordinatissimo, niente fuori posto di una virgola, una sensazione di cura, di pulito e di ordine, rari da trovare anche in un negozio in centro città!

E da quello che avevo ascoltato pochi minuti prima al piano di sopra, non credo che sia un caso!… La qualità e l’eccellenza nel servizio sono la naturale conseguenza del lavoro di una squadra ben guidata e ben motivata, all’interno di un ambiente di lavoro potenziante. E il principale responsabile di tutto questo è il Leader di quel team: è lui o lei a determinare più di tutti quanto le persone tireranno fuori il loro meglio o il loro peggio.

Nell’uscire mi sono imbattuto nella Manager e non ho potuto esimermi da tenderle la mano:
“Posso farle i miei complimenti?”
“Per cosa?”
“Per come gestisce il suo team!… davvero brava!”
Lei ha fatto un mega sorriso compiaciuto e mi ha semplicemente risposto: “grazie”. Non ha aggiunto altro e ha continuato a svolgere il suo lavoro come se niente fosse.

Bene, io spero che qualcuno in quella mega azienda capisca che valore ha una persona del genere per loro!… Se io fossi stato il titolare di quella attività, sarei stato fiero e onorato di avere in quella posizione qualcuno che mi rappresentasse in quel modo e contribuisse a far vivere ai miei clienti un’esperienza così positiva. E, allo stesso modo, se fossi stato una di quelle donne sedute intorno a quel tavolo, sarei stata felice di avere un “capo” così!

Se hai occhi per vedere, la Leadership la puoi notare e incontrare ovunque, anche nel self-service di un Autogrill… E non necessariamente è meno fulgida e ispirante rispetto a quella del grande personaggio del business o dello sport che con la sua storia e con le sua imprese ispira il mondo intero!

Oggi in quell’Autogrill ho visto un “esempio” di Leadership e ne sono uscito ispirato a far si che sempre di più ogni cliente che entra in contatto con la mia squadra riceva lo stesso tipo di trattamento e possa a sua volta notare l’amore, la cura e la professionalità che io e la mia squadra mettiamo in quello che facciamo!

E tu e i tuoi colleghi e/o collaboratori, che esempio siete per chi vi osserva lavorare?

Roberto Re

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